昨日今日は久しぶりに会う人達と晩御飯。
少し会わなかっただけで、何も変わらない日常があるって感じですね。
ある人は自らの道を歩み続け、ある人は新たな道を探し始め、ある人は変わらずマイペースに楽しんでいました。
そんな愉快な人達を間近に見ると、わたしも負けずに歩みまっせ！って気分になりますね。
でも、変わらずにマイペースを楽しんでいそうな人でも、見えない部分では大変な苦労をしているんだなって再発見する瞬間でもあります。
表面上だけの見え方に捉われずに、人の本質というのはある程度の期間と信頼関係が構築されないと知り得ない核情報ですね。
そんな先日は所用があって、いくつかの業者へ連絡を入れる事態が発生しました。
あまり体験のしたことがない分野なので、とりあえずは手探りでの対応を迫られたって感じです。
その際に、業者って色んな人がいるなぁって感じています。
それぞれで特色があるのですが、実は電話対応などの初動で注文が取れるか取れないか、決まってしまっていることがあります。
人は相手の印象をイメージづけるのに、出会ってから数秒で第一印象を決めてしまうという研究が多く発表されているんです。
ほんの数秒の対応によって、相手が自分をどう感じているかが決まってしまう。
実はこれって、会社にとってはとても大切な要素になってくるのがわかりますよね。
本来はとても高い技術力があって、顧客のどんな要望にも応えられる技術者集団の会社であったとしましょう。
そんな素晴らしい会社でも、最初に電話対応を行った人がぶっきらぼうな対応を行った場合、顧客からはどのように映るでしょうか。
先日わたしが連絡した業者の1社は声が暗く、ヒアリングの手順が整理されていないのか、無駄に長い時間をかけられた会社がありました。
この対応の仕方が顧客にどのような印象を与えるかは、想像ができると思います。
嫌味な言い方をしてしまうと、同じような業務をやれる会社は他にたくさんあります。
もし、あなたの会社でしかできないのであれば、どんな対応を取られてもしぶしぶ注文をするかもしれません。
でも、現実にそういったオンリーワンの会社は限りなく少ないです。
世の中には星の数ほどの同業者がおり、顧客を取り合っている競争の時代です。
電話が鳴った。
お問い合わせのメールが届いた。
Instagramで反響があった。
その瞬間から、接客が始まっていると考えましょう。
一番最初に顧客と接点を持った人が会社の顔になります。
その人が新入社員であろうとも、アルバイトであろうとも、お客様には関係ありません。
会社の都合ではなく、お客様目線で対応を考えるのが、とても大切なことです。