今回も与那国島での体験記みたいな感じになりそうな気がします。
終わりを考えずに書き出していくので、相変わらずどうなることやらです。
今回の与那国島MGイベントでの学びの1つは、場面によって力を入れるべき点が異なるということでしょうか。
昨日のブログでも紹介した与那国馬のホーストレッキング。
参加者の評判も最高で、3時間で21,500円と高額ながら満足度はかなりのものがありました。
しかしながら、インストラクターをしてくれていた牧場主の対応は、通常イメージする接客業の水準からは疑問符の付く点はいくつかあった気がします。
それでも、終わった後は最高の気分なんです。
不満要素はあるのに気分は最高。
それは一体何が影響をしているのでしょうか。
多くの場合、提供しているサービスの属性が関係してきます。
顧客が期待しているものが何か、それによって提供するべきサービスが異なってきます。
ざっくりと分けると以下のような感じです。
■お客様の満足度を上げる
■お客様の不満足度を下げる
自分たちが提供しているサービスが、どちらが効果的かを考えると施策が打ちやすくなるんです。
どちらもやりたい気持ちはありますが、欲張るとてんやわんやしてしまうことが多かったりします。
2つとも満たすような施策やスキルって、結構レベルが高いと感じるんですよね。
例えば電車に乗る時、利用者がどう感じるかを考えてみましょう。
朝の満員電車は大変ですが、満員であることにはそれほど不満は感じないのではないでしょうか。
でも、朝の急いでいる時に電車が来なかったら、大きな不満になりますよね。
これは満員を解消して車内を快適にすることで満足度を上げるよりも、定時運行を目指して不満足度を下げる方が効果的な一例です。
与那国馬のホーストレッキングも、同じような視点がありました。
電車とは逆に不満足要因は放置して、徹底的に満足度を上げるような仕組みを取り入れていたように感じます。
ホーストレッキングの前はダイビングをしていたのですが、ダイビングの終了時間は基本的に読めません。
終了時間が少し押してしまっていたので、牧場主に送迎の時間と場所の変更をお願いしていました。
しかし、時間になっても牧場主は現れません。
おかしいと電話を入れてみたら、急な変更はできないんです、とぴしゃり。
平謝りしてなんとか迎えにきてもらいましたが、それでもさらに30分は待たされた感じです。
さらにさらに事前講習中も言葉足らずで、最初の印象が悪かったと参加者共通の意見でした。
それでも、終わってみたら満足度は高い。
それは期待以上の価値を提供するような、とても素敵な体験ができるように工夫を凝らしていたのが最大の要因です。
まさに「まさか」の連続で、3時間飽きることなく進行します。
そしてなにより、馬が可愛い！
ある程度の不満足度は目をつむっても、満足度を追求すれば高い効果が望めるサービスもあります。
サービスによって、どんな点に力を入れれば成果が上げやすいかが異なるんです。
自分が提供しているサービスは、さてどちらでしょうか。
そんな観点で深掘りしてみるのも、とても大切です。