ひょっとしたらAIがわたし達に合わせるのではなくて、AI向けにわたし達が問題の伝え方を考えるような時代が来るかもしれません。
コロナの影響で欠航が相次ぐ今日この頃。
先ほども4月分の航空便に欠航が出て、あれこれと予約を入れ替えたり交通手段を変更したり。
何かと手戻りが発生してしまっている状況ですが、文句を言ってもしょうがないので粛々と進めるのみ。
と思っているのですが、粛々に進まないのが世の理でもありますよね。
全てが思った通りに進んだら何も苦労はないのですが、何かがあるから刺激もあるし楽しみもあるということ。
これも資質によってはラッキーと思う人もいれば、煩わしいと感じる人もいて千差万別。
わたし自身はもともとうまく事が運ばないと煩わしいと感じる部類でしたが、そんなことを考えてもしょうがないと思うようになってからはとても気が楽だったりします。
何がうまく事が運ばないかというと、航空機などの予約の変更に際して一度キャンセルをしなければならない状況だったりします。
その際は先方の都合なのでキャンセル料はなしでOKとメールが来ており、Web上でのキャンセル料も0円になっているはずなのでWebでキャンセルをしてくださいと来ていました。
それならばとWebからキャンセル手続きを進めようかと思ったら、ででーんとキャンセル料〇千円って表示される。
うーん、こういう時はどうすれば。。。とメールを見ると、問い合わせ手順がちゃんと書いてあるんですよね。
すごい親切だなぁと思って、問い合わせフォームにWebからのキャンセル処理時に0円になるはずのキャンセル料が表示されるのでどうすればいいかと送ると、早いもので1日くらいで返信が返ってきました。
自動返信のような文章で、上記と同じ手順でWebからキャンセル料0円でキャンセルが可能と書かれているんです。
えーと、それをするとまたキャンセル料が表示されて。。。という無限ループに陥るというスパイラル。
なるほど、こんなことが起きることってあるんだなぁ、とまじまじとメール文を読み直していたりします。
何か見落としていることがないかと思いましたが、そんなことはなくて定型のQ&A集を貼り付けたようなメールって感じです。
少しだけ勘ぐると、自動返信ではない風を装いながら、実はAIを用いた自動返信なんじゃないかなと思っていたりします。
逆にそう思わないと、問題が解決しない問い合わせ対応に対して、どう分析していいかわからなくなりますし。
問い合わせにキャンセル料が0円という表示ではないという問い合わせに対してキャンセルフォームを案内するという、問い合わせ内容を解決するための情報が何1つ入っていなかったので、もし人が対応をしていた場合は会社の運営能力を疑わないといけなくなってしまいます。
まだAIが実装できるまで問い合わせのサンプルデータが溜まっていない場合はありますので、最終チェックを人が目視でチェックすることもあるかと思います。
技術的にはAIが人の代替が可能という位置付けになってきましたが、まだまだイレギュラーな対応には及んでいない印象ですね。
今回は勝手にAIの仕業なんじゃないかとしていますが、おそらく近い将来にはカスタマーサポート分野にこぞって導入がされていると思います。
今でもチャット対応では大きな成果を挙げていますし、もう20年も経てば日本でも年代的に顧客のITリテラシーはかなり向上しており、チャットやLINEに対しての抵抗感もなくなっているでしょう。
早くAIの精度が上がらないかなと思いつつ、解決しない問題に対してはモヤモヤしてしまう資質持ちなので、かわいいと自分を観察していたりします。