クレームはサービスの至らない点を教えてくれる、とてもありがたい教えでもあります。
今年の始動は沖縄からという、なんとも恵まれた環境でスタートしています。
TOCのリクエストがあったので昨年に東京でTOCセミナーを開催をしたのですが、当人が台風で東京に来れなくなるというリスクカードの為、沖縄で仕切り直しているという面白い経緯。
今思えば、昨年無事に東京でTOCを行えていたら、沖縄の地でTOCをやることもなかったでしょうね。
やっぱりリスクっていうのはチャンスになり得るんだなぁと、今だからこそまざまざと実感します。
同じような感覚で、クレームもチャンスと捉えられることも数多くあります。
お客様からのクレームは直接受ける側からするとご遠慮いただきたい現象のナンバー1でしょうし、コールセンターの方が病んでしまう要因の1つなような気がします。
そんなリスクと思われがちなクレームですが、なぜクレームが起こるかというとお客様が提供したサービスに満足をしなかったから。
わたしが飲食店に勤めていた時は、たまーに電話でクレームを頂くことがありました。
たまーに、だったかな。。。うーん、そんな気がしますね、きっと、たぶん。
まぁ、そんなことは置いておいて、クレームを頂いた時は常にお客様ファーストで対応をしていました。
その時のわたしはクレームとはとても悪いもので、発生させてしまった自分が悪い！という思考で硬直していたんです。
なので、お客様のおっしゃっていることをよく聞いて、平謝りして要望に応えるように動くことが反射的に行うような日常でした。
普段でしたらそれで問題なく収まって、逆に感謝なんてされたりするのですが、ごく稀に発生するレアキャラであるクレーマーという存在を知らなかったんですよね。
社会人として素直過ぎるというか、モノを知らないというか、まぁ若かったんですなぁ。
初めてのクレーマーに遭遇したのはハンバーガーチェーンの2店舗目の店長をやっていた時で、クレーム対応も板についていたというか、自分なりの流れを確立していて対応方法もルーティン化しているような感じでした。
思えば最初に在籍した店舗はとても平和なお店で、アルバイト時代から数えれば9年前後も在籍していた思い出のお店。
わたしがアルバイトで入社した時は朝から働いているパートのお姉さん達は気さくで優しいですし、大学生のリーダー達が真面目で有能、店長は若くてエネルギッシュという神懸かった環境。
そんな環境で最初の社会勉強をさせてもらえたのは、今から思い返せばラッキーだったと言わざるを得ないかもしれません。
店舗環境が良すぎたのか、学生のわたし自身がクレーム対応をあまりすることがなかったのもありますが、そもそもクレーム自体が少なかったような気がします。
そんな温室育ちだったものですから、いざクレーマーに遭遇してしまった時に相手の要望に振り回されるという事案が発生するわけであります。
まぁあれこれと数時間振り回された後、最終的にはFC本部に助けてもらうという、なんともはやな出来事もいい思い出です。
そのFC本部、結局深夜2時くらいまで対応してくれた後に、クレーマー認定してお店からもシャットアウトしてくれるという、FC側からすると守ってくれている感が心強い印象でしたね。
話が逸れ過ぎて本題に入っていないのですが、今日のブログはここまでで。
次回に続くかはわかりません(笑)。
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