作業や業務をこなしていると思うと定型的な回答しか思いつきませんが、相手にしてあげられることは何かという提供の観点から見るようにすると、少しだけ伝え方が変わるかもしれません。
ビジネスをしていると、顧客からの要望をどうやって実現するかがカギになったりします。
というか、それのみといってもいいかもしれませんね。
よく「お困りごとの解決」とか「〇〇の救急車」みたいな表現をすることもありますが、それはやりたいことができないから困っているのであり、早くやりたいから救急してもらいたいのでしょう。
結局は人の「やりたい」に応えてあげることが重要で、そこに価値が生まれるのがビジネスの基本です。
ただその価値に気が付かない人たちも多いので、あの手この手で価値を知ってもらおうと伝え方を工夫したり、デモをしたりをすることがあるかもしれません。
それは顧客の教育から行って新規開拓していくことですが、実は相手の「やりたい」がとても明確なのに応えていないことってよく起こっているんです。
先日はこんなことがありました。
レンタルバイクを借りたいので、朝の9時から48時間お借りしたいとHPのフォームから問い合わせをしてみたのですけど、返ってきたメールは下記な感じ。
「大変混み合っており、ご希望のご利用開始時刻に配送できない為、予約を確定する事ができませんでした」
問い合わせの返信自体はすごい早いんです。
夜の23時くらいにホイっと問い合わせをしたら、24時過ぎにメールが返ってきたのはびっくりですね。
メールの文章を見ても自動返信ではないっぽいし、HPを見るとまだ立ち上げたばかりの会社らしくて、すごく営業努力をしているのがわかる瞬間です。
ただ頑張りどころはそこじゃないんじゃないかなぁ、と思ったのが今回の題材のきっかけですね。
困ったことにレンタルバイク以外の代替案を持っていなかったので、とりあえずレンタルできる日にちはありますか？と再度問い合わせたところ、10時30分からならレンタルできますと回答がありました。
ここに機会損失の種が潜んでいると思っています。
9時から48時間借りたいということは、最初の数時間が使えなくてもそれほど価値が落ちない可能性が高いということです。
何か約束の時間があってどうしても9時に借りたい時もあるでしょうが、それはあくまでもレアケースであり、そうではない場合の方が圧倒的に多いはず。
もし他に代替案があった場合、再度の問い合わせをすることはなく、同業他社のサービスへ流れていってしまった可能性がとても高い返信内容ということになりますよね。
この場合は「9時ではなく、10時30分からでしたらレンタル可能です」と最初の返信で案内を出しておけば、同業他社に流れることを防ぐことができるかもしれません。
せっかく繋がった顧客との接点。
たとえ顧客の要望に完璧な形で応えられなかったとしても、回答時に断りだけというのは非常にもったいないです。
目の前の顧客に対して、何ができるのか。
そんな観点で自由に発想することがとても大切だったりします。
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