今までの慣習で用意しているサービスでも、機能している限りはメンテナンスが必要であることに加えて、明記しているサービスが提供できなければ不満足要因になることは明白です。
ウェブで用事を済ませようとした時に、ごく稀にですがホームページのお問い合わせフォームから問い合わせをすることがあります。
今の時代はホームページの作りも洗練されてきて、閲覧者が欲しい情報をあらかじめ載せておくようにしているところが多いですよね。
わかりやすくイラストで記載したり、QA方式にしていたりと、問い合わせをすることなく見るだけで必要な情報にアクセスできるようにしていることでしょう。
そうすることで閲覧者はすぐに疑問を解決できるし、提供者は問い合わせ対応に時間を取られることなく業務に集中することができます。
少し前までの問い合わせは、主には電話で受け付けていたんですよね。
電話でリアルな時間が奪われる問い合わせ対応に取られていた手間を考えるとゾッとしますが、フォームを使わせることすらさせないようにして、効率化しているようなところも増えてきた印象があります。
それが昔でいうIT化、今でいうDX化と呼ばれる業務改善ですから、今となっては問い合わせフォームも滅多に使われなくなったのかもしれません。
弊社も問い合わせフォームはあるにはありますが、来るものの98％は「顧客開拓に興味はありませんか？」という営業メール。
わざわざうちのような場末の問い合わせフォームから営業してくる会社のノウハウには興味ないのでスルーしますが、一応わたしも問い合わせチェックはしている感じですね。
ですが、チェックしていないホームページも多く残っているような印象です。
わたしが過去に問い合わせたフォームのうち、結構な割合でフォームから返信などの反応がなかったのがとても印象的で、期待通りに行かなかったというネガティブな感情って結構覚えているものです。
反応がないとどんな行動に移るかというと、たいていの場合は諦めて他のサービスに移行するのが人の心理ではないでしょうか。
機会損失であり、顧客の流出であり、利益の喪失になる行為であります。
これはビジネスだからというわけではなくて、人間社会を営む上ではどこにでも起こり得る真理です。
面と向かった人間関係の中で相手にアプローチをした時、反応がなかったらどんなことが起こるかは容易に想像がつくと思います。
そんなこと当たり前じゃないか、と思われるのは当然ですし、ワザと反応しなかったわけではないから大目に見てよ、となるかもしれません。
それでもビジネスでは自分都合は通用せず、一回でも無反応をされたら顧客は無言で離れます。
自分しか取り扱っていないような唯一品であれば別ですが、ネットショップやホテルなど、代わりがいくらでもあるような業態では一瞬でしょう。
ホームページからの問い合わせに対応できないくらいで顧客を失うのは、もったいないを通り越してアホらしいというもの。
何が言いたいか。
できないこととやれることをふるいにかけて、やらないことを決める事はとても大切です。
大きな企業でも電話を廃止する企業も増えてきたので、問い合わせ受付の形も変わっているのが肌で感じます。
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