普段何気なく利用しているサービスも、ふと周りを見渡すとより素晴らしいサービスを提供している人がいることに気付いたりしますので、提供する側は顧客感度を高めることがとても大切です。
人ってただ生きているだけでも、色んなサービスを使って生きているのを感じます。
これまでに何回も何日も何年も繰り返し利用しているので、すでに無意識の領域に突入しているサービスがほとんどかもしれません。
わたしは東京生まれ東京育ちなので、スーパーやコンビニが歩いてすぐにあるのが当たり前ですし、電車やバスは数分おきに来るのが当たり前。
そんな当たり前が繰り返されていると、ついつい惰性で利用を続けていたり、他の選択肢を検討することもなかったりと、ある意味思考が停滞してしまうこともあるでしょう。
かくいうわたしもそんな感じに漬かっていたのか、最近とあるサービスを利用した際に当たり前と思っていたことが全く当たり前じゃないんだなぁ、なんてことを体験することになりました。
そのおかげでサービス内容はともかく、提供する側のレベルの違いが明確になって、わたし的にはとても良い経験をさせてもらえましたし、反面教師的な学びがありがたい体験という感じです。
何を体験したかというと、全く同じような状況をサービスの提供側と発注側のそれぞれに起こった際の対応の仕方が、あまりにも提供側の振る舞いが勝手が過ぎたという感じです。
要は自分が提供するサービスで顧客が不利益を被っても知ったことではないけれども、自分が不利益を被る場合は顧客にきっちり責任を負ってもらいます、といった行動でした。
いやー、まさか自分がそんな場に居合わせるとは思いませんでしたし、そういった人を相手にしているという自覚はなかったので、久しぶりの衝撃でした。
でもまぁ起こってしまったのは変えようがないので、これからのことを考えるのがビジネスの世界の基本です。
ただしBtoBならまだしも、一般顧客側からするとビジネスがどうのこうのなんて話は関係ないですし、ほとんど興味もありません。
多くの一般顧客がどのような行動を起こすかというと、黙って他の業者に乗りかえてしまいます。
身近な例でいうと、コンビニやスーパーは徒歩圏内にいくつもありますし、ネット世界ではお店は選び放題、鉄道やバスなどのリアルな移動手段すらも1つではありません。
どこから買うかを簡単に選べるのが当たり前な世の中なので、1つの取引先に固執する必要はないはずです。
でも、自分の中でこれを買うならここ！って決めているお店はないでしょうか。
その理由はいくつもあると思いますが、ある人は便利で楽だから、ある人は知っている人がやっているから、ある人は最初に利用したお店だから、ある人は雰囲気が好きだから、ある人はなんとなく気に入っているから。
理由は何であれ、基本的には自分が気になっているお店を使い続けたい人は多いと思っています。
そして使い続けるからには、実はささやかながらも期待と信頼が含まれていることでしょう。
そんな期待と信頼に応え続けることが企業努力であり、現場で意思決定をしている社員の必須スキルであるのです。
期待と信頼に応えられなくなった時、顧客は無言で離れていくもの。
当たり前という感性は捨てて、今この瞬間に起きている目の前の顧客に集中して、感性を磨き続けていくことがとても大切です。
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