たとえ顧客の声を拾おうとしていても、望む形で表現されていない場合もあるので、断片的な情報から推測していくこともとても大切です。
先日はクライアントさんの半期振り返りのファシリテーターとして、お手伝いに行ってきました。
どうも今期は絶好調一直線といったところで、F/M比率65%なんていう数字を叩き出していたのがちょっとびっくりです。
昨期末の段階では明るい見通しがあったにはありましたが、昨期末に計画した経常利益を半期で達成するまで稼いでしまうとは思ってなかったですね。
そんなことが起こってしまうと、残りの半期をどうする?っていう話になるかもしれませんが、利益目標はあくまで目標なので、残りの半期はのんびり構えていればいいというわけではもちろんありません。
数字的には油断したり一息ついてしまいそうな数字ではありますが、そんな雰囲気の中でも気を引き締めるのがわたしの役割の1つでもあるかなと感じて、色々な方向から数字の分析をしてみたりしています。
基本は未来のMQ関連のお話と、キャッシュベースでのお話になることが多いですが、今回は現状把握と振り返りに重点を置きながら、話に挙がった中で重点となりそうなところを深掘りしていった流れですね。
これがまたいいんです。

うまくいっている時はうまくいっている要因が必ずあります。
たまに「なぜうまくいっているかわからない」と言われることがありますが、ほぼ間違いなく調子を落としていくのが面白い傾向です。
勝ちに不思議の勝ちあり、負けに不思議の負けなし。
これはプロ野球の野村克也氏の言葉ですが、うまくいっている要因を洗い出せないということは不思議の勝ちになるでしょう。
不思議の勝ちは長く続かないもので、時が経つにつれて必ず自分の実力通りの数字に戻っていきます。
勝ちや負けの振り返りを行って要因分析をしていき、見つけた要因に伴って実行を繰り返していくことで実力が上がり、継続的な勝ちに繋がっていく。
勝っている時でも負けている時でも変わらない向上手順は存在するもので、振り返りと要因分析はその1つでしょう。

そんなわけで色々と振り返りをしていたわけですが、まぁ利益が出ている要因がダバダバ出るわ出るわ。
ここまでスムーズなのはあまり記憶にありませんが、惰性的に仕事をしているわけではないことが良くわかる振り返りの1時間でした。
特に印象的な施策の1つは、顧客の要望を解決する新サービスがめちゃくちゃ儲かっていて、面白いくらいの粗利アップとなっていたことでしょう。
粗利って基本的な考え方は売上から原価を引いた企業の儲けですが、なぜ企業が儲けられるかと言われると、顧客が買いたいと思わなければ儲けられません。
極端な話で言えば、タダでもいらないような製品を売ろうとしても儲けることはできないわけです。
顧客がなぜ買うと決めるかというと、払ったお金以上の価値があれば買うわけで、それが企業がサービスを用意するためにかけた原価を上回ったら儲けられるというシンプルな構図です。
だとすると、顧客がお金を払ってでも解決したいことが儲けに繋がるわけなので、顧客の声というのはものすごいお宝が眠っているかもしれない、ということがわかります。
はてさて、直接顧客と接している皆様、このお宝かもしれない声を大事にしているかどうかが会社の未来を決めるかもしれません。
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