すべての問題に対処しようとするとやるべきことが山のように増えていくので、やらないことを決めることはとても大切です。
「ポイントカードかアプリの登録はお済ませですか？」
「アプリに登録されませんか？ すぐにできますし、このお会計から15％オフでお買い求めできます」
「袋はお使いになられますか？」
「大中小とございますけれども、どれになさいましょうか？」
「小ですと3円になりますがよろしいでしょうか？」
「お支払いは何でされますか？」
「レシートのご利用はございますか？」
これって数百円の買い物をした際に、レジで聞かれた質問なんですよね。
まぁまぁ売れている全国区のドラッグストアで、最寄りのイオンに入っているのでわたしもちょこちょこと利用したりします。
売れているだけあって夕方の時間帯などはレジが混雑して、最大で3つのレジがフル稼働するくらいなお店です。
ひょっとしたら、さらに混雑が進んだ場合はレジを増設したりするかもしれません。
レジに多くの人が並ぶことによって待ち時間が長くなると、お客様にとっては大きな不満足要因に繋がって、満足度が下がったりクレームになったりすることでしょう。
そんな状況を打開するためにレジを増やそうという案があってもおかしくありません。
ただそれにはレジ導入の費用がかかりますし、レジを置くために売り場を減らさなければなりませんし、レジを打つにも人が必要なのでスタッフも増員させなければならないかもしれません。
お店にとってはなかなか頭の痛い問題になのは間違いありません。
でも、もし投資をしなきゃと思ったらちょこっと立ち止まって、少しやり方を考えてみるのもいいかもしれません。
投資をすると意思決定することは簡単ですが、まとまったお金も必要になるし、採用や育成の手間や時間もかかります。
たとえレジを増やしたからといってお客様が増えて売上が上がるわけではありませんし、固定費だけが増加することになりますから、当然のことですが利益は減ってしまいます。
必要な投資と割り切ればいいと言えばいいのですが、さて本当にその投資が必要なのかを現場を見て考え抜いた方がいい時もあります。
レジに行列ができてお客様の待ち時間が長くなるのであれば、その光景をじっくりと観察して何が起こっているのかを探ることが大切です。
例えばレジ袋を1種類にすることで作業時間を短縮できるかもしれません。
ある飲食店ではランチのメニューをすべて1000円にして現金のみとしたら、会計にかかる時間が激減したという話もあります。
アプリのご案内も行列ができている時はレジで行わないようにして、比較的手の空いた時間帯に店頭で行うなどで置き換えることが可能でしょう。
投資をしたとしても、やり方を変えない限りは成果はなかなか出ないもの。
成果を出すためには、じっくりと観察をして何が起こっているのかを把握することがとても大切です。
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